ISO 9001 VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: KALİTE YÖNETİMİNİN ETKİSİ
ISO 9001 doğru sistem kurulumu ile müşteri memnuniyeti artar. Kuruluşların müşteri odağında olmaları gerekmektedir. Ürettiğiniz ürünler ve sağladığınız hizmetlerin ISO 9001 kalite yönetim sisteminin şartlarını karşılayıp karşılamadığını analiz etmelisiniz. Ve müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerinden haberdar olmalısınız. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini belirleyen bunu hedefleri ile uyumlu hale getiren kuruluşlar müşterilerini memnun etmiş olmaktadırlar.
ISO 9001 yönetim sisteminde müşterilerin gereksinimlerini sağladığınızı doğrulamanız da gerekmektedir. Periyodik olarak doğrulamayı nasıl yapmalıyız diye soracak olursanız bunu bir prosedürde belirleyip zaman ve uygulamalarınızı nasıl ne zaman kimlerle yapacağınızı detaylandırmalısınız. En yaygın olara yapılan ölçüm anketlerdir. Görüşmeler, müzakereler de ölçüm sayılmaktadır. Anketler düzenlendiğinde içeriğinin gerçekten amacınızı yansıtıyor olduğundan emin olmalısınız. Anketleri doğru yapıyor ve doğru ölçümlüyor olmanız gerekmektedir. Müşteri verilerini doğru toplamanın yöntemini bulmalısınız. Müşteri memnuniyeti neyin gösterdiğini belirleyin. Belirli tarih aralığını sağlayın. Toplanan verileri doğru şekilde analiz edin. Analiz edilen verileri kayıt olarak muhafaza edin. Ve tüm bunları bir plan dahilinde yapın. Düzenlediğiniz anketleri müşterilerinizin ürün ve hizmetinizden memnun olup olmadığını nasıl ölçeceğinizi belirlemiş olmalısınız. Sorumlulukları da açıkça belirtmiş olmalısınız. Bu değerlendirmelerle kalite yönetim sisteminizin ne kadar etkili olduğundan da emin olup müşteriden kuruluşunuzun durumu ile de ilgili bilgi alıyor olmanız açısından size fayda sağlayacaktır.
ISO 9001 YÖNETİM SİSTEMİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İÇİN İZLENECEK ADIMLAR
· İşletmeler müşterilerine ihtiyaç ve beklentilerini doğru tanımlamalı
· Müşterilerin beklentilerini Üretici ve tasarımcılara doğru aktarmalı
· Siparişlerin doğru zamanda ve biçimde hazırlanmasını sağlamalı
· Ürünü kullanırken gereken yönlendirmeleri eğitimi teknik desteği sağlamalı
· Satış sonrasında müşterilere temasa geçerek memnun kalmamalarını sağlamaları
· Müşterilerinin ürün ve hizmetler hakkındaki önerilerini toplayarak gerekli departmanları iletmelidir
ISO 9001 müşterileri memnun etmek ve işletmenin iç işleyişini düzenli olarak iyileştirmek için sürdürülmesi gereken bir standarttır. İş dünyasında başarılı olmak isteyen her kuruluş ISO 9001 doğru anlamalı ve de müşteri memnuniyeti arttırmak için süreçlerini hedefleriyle uyumlu hale getirmelidir. İyi bir ürün veya hizmet sunumu eski müşterilerinizi size defalarca tekrar tekrar getireceği gibi yeni müşterileri de size getirmeyi sağlayacaktır. ISO 9001 müşteri mutluluğunu iş başarısını ve operasyonel verimliliği artıran güçlü bir araçtır. İşletmeler müşteri geri bildirimlerine odaklanarak, plan dahilinde veya uygulamalar kullanarak müşteri memnuniyeti takip edebilmektedirler. ISO 9001 uygulanması yalnızca kuruluşunuzun güvenilirliğinizi ve imajınızı geliştirmekle kalmaz aynı zamanda günümüzün rekabetçi iş dünyasında büyümenizi ve ekip çalışma kültürünü, memnun müşterileri memnun çalışanları sizinle var olmasını sağlar, geliştirir.
Iso 9001 standardında madde 4.2 ile başlayan madde 5.1.2 madde 8.2.1 madde 8.2.2 madde 8.2.3 madde 8.2.4 ve varsa tasarım madde 8.3 bu maddeler hep müşteri ile ilgili olan standarttan gelen maddelerdir. Tabi bu yazdığım maddeler direk ilgili olanlardır. Ayrıca dolaylı maddeler hangisi derseniz de onun için standardın tüm maddelerine bakmalısınız.
Gelin müşteri ile ilişkili doğrudan ilgili olan ISO 9001 standart detaylarına bir bakalım;
4.2 İlgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerinin anlaşılması
Kuruluş, müşteri ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat hükümlerini karşılayan ürünleri ve hizmetleri düzenli olarak sağlama yeteneğine etkisi veya potansiyel etkisinden dolayı, aşağıdakileri belirlemelidir:
a) Kalite yönetim sistemi ile ilgili tarafları,
b) Bu ilgili tarafların kalite yönetim sistemi ile ilgili şartlarını, Kuruluş, bu ilgili taraflar hakkındaki bilgiler ile bu tarafların şartlarını izlemeli ve gözden geçirmelidir. ( Müşteri şartları, çalışan, hissedar vb)
5.1.2 Müşteri odaklılık
Üst yönetim, aşağıdakileri güvence altına alarak, müşteri odaklılıkla ilgili liderlik ve taahhüt göstermelidir:
a) Müşteri ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartlarının tayin edilmesi, anlaşılması ve düzenli olarak karşılanmasını,
b) Ürün ve hizmetlerin uygunluğunu etkileyebilecek risk ve fırsatlar ile müşteri memnuniyetini artırma yeteneğinin belirlenmesi ve ele alınmasını,
c) Müşteri memnuniyetinin artırılmasına odaklamanın sürdürülmesini.
8.2.1 Müşteri ile iletişim
Müşteri ile iletişim aşağıdakileri içermelidir:
a) Ürün ve hizmetlerle ilgili bilgi sağlanmasını,
b) Değişiklikler dâhil, taleplerin, sözleşmelerin veya siparişlerin ele alınmasını,
c) Müşteri şikayetleri dâhil, ürün ve hizmetlerle ilgili müşterilerden geri bildirimler sağlanmasını,
d) Müşteri mülkiyetinin ele alınması veya kontrolünü,
e) Beklenmedik durumlar için özel şartlar belirlenmesini (uygun olduğunda).
8.2.2 Ürün ve hizmetler için şartların tayin edilmesi
Müşteriye sunulacak ürün ve hizmetler için şartlar tayin edilirken, kuruluş aşağıdakileri güvence altına almalıdır:
a) Aşağıdakiler dâhil ürün ve hizmetler için şartların tanımlandığını:
1) Uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartları,
2) Kuruluşun gerekli gördüğü şartlar. b) Kuruluşun sunduğu ürün ve hizmetlerle ilgili taahhütlerini karşılayabileceği
8.2.3 Ürün ve hizmetler için şartların gözden geçirilmesi
8.2.3.1 Kuruluş, müşteriye sunulacak ürün ve hizmetler için şartları karşılayabilme yeteneğine sahip olduğunu güvence altına almalıdır. Kuruluş, müşteriye ürün ve hizmetleri sağlamayı taahhüt etmesinden önce, aşağıdakileri içeren bir gözden geçirme yapmalıdır:
a) Teslimat ve teslimat sonrası faaliyetlerle ilgili şartlar dâhil, müşteri tarafından belirlenen şartlar,
b) Müşteri tarafından ifade edilmeyen ancak biliniyorsa, belirlenen veya amaçlanan kullanım için gerekli şartlar,
c) Kuruluş tarafından belirlenen şartlar,
d) Ürün ve hizmetlere uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartları,
e) Daha önce ifade edilenden farklı sözleşme veya sipariş şartları.
Kuruluş, daha önce tanımlanandan farklı sözleşme veya sipariş şartları ile ilgili hususların çözümlendiğini güvence altına almalıdır. Müşteri, şartlarını dokümante edilmiş bir şekilde beyan etmediğinde; müşteri şartları, kabulden önce kuruluş tarafından teyit edilmelidir.
Sepetim
paylaş
twittle
paylaş
paylaş